¿Cómo encontrar el factor diferencial en los negocios de servicios?

Aclaremos algo básico para empezar: los negocios de servicios son todos aquellos que le ofertan al mercado elementos intangibles, que cubren determinadas necesidades y el factor diferencial es el conjunto de cualidades de un negocio que lo hacen único y lo ayudan a sobresalir de la competencia. 

Por lo menos en Colombia, según el Departamento Nacional de Estadística (DANE), el sector de los servicios compone un poco más del 50% del Producto Interno Bruto (PIB) que expresa nuestro país.

 

Este gran potencial que tiene el área de servicios en Colombia, resulta exactamente de la gran participación que tienen las micro, pequeñas y grandes empresas, incluso también entran a contar los autónomos que se dedican a este sector.

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Estamos hablando de un mercado altamente diverso pero también muy competitivo.

Ganan los que se adaptan

Si tienes un negocio de servicios vas a entenderlo perfectamente: la prestación de servicios varía dependiendo del cliente. Si bien se cubre una necesidad específica, en el proceso, es muy normal que los clientes le “metan mano” al trabajo para decir cómo hacer esto o aquello. Eso está perfecto, pues nos ayuda entender las demandas más inmediatas de nuestros clientes y enriquece nuestros procedimientos.

Aquí entramos a un punto clave: el común denominador

Sobre todo los negocios de servicios, deberían tener una “base de datos” donde puedan almacenar información importante de cada cliente que han atendido. Así pueden encontrar elementos en común o comportamientos similares en sus clientes. Esto sin duda es un gran aporte para entender a su público y anticiparse a futuras situaciones.

Diferencial

Pueden recopilar datos básicos de contacto, escenarios o lugares donde se ha prestado el servicio. Recursos adicionales que se necesitaron, inconformidades generales que ha expresado cada cliente y solicitudes posteriores.

POR EJEMPLO

Carlos Bonilla tiene un negocio de limpieza y mantenimiento de interiores que se llama Santitex.

Los datos a recopilar dependen de cada negocio, van a servir para un análisis de mercado básico y es el procedimiento esencial para encontrar un valor agregado o valor diferencial del negocio.

Continuemos con el ejemplo

¿Qué pasaría si la lista se hace más grande?

Es fácil encontrar algunos elementos que comparten o son comunes en los clientes.

En este caso todos los clientes son hombres aparentemente solteros. 

Viven en apartamentos o apartaestudios y no tienen tiempo para limpiar el lugar donde residen. La mayoría solicita el servicio al sur de la ciudad.

Hay un gran interés por la limpieza y mantenimiento del suelo.

Lo que menos les está gustando a los clientes son los olores que dejan los materiales.

La mayoría se han sentido satisfechos y la mitad de ellos solicitaron de nuevo el servicio.

La información y datos de los clientes es fundamental para encontrar ese diferencial y enfoque que debe tener el servicio que estás prestando. 

Los elementos positivos que encuentras en común, puedes llevarlos a un siguiente nivel, resaltarlos en tu comunicación y convertirlos en tu expertise. 

De nuevo a nuestro ejemplo: 

¿El diferencial de Santitex?

Carlos puede empezar a enfocarse en la limpieza para suelos con materiales sin olor. Su negocio es la mejor opción para hombres y mujeres que no tienen tiempo para dedicarse al hogar. Santitex es un negocio experto, confiable y garante. Deja su casa como nueva, con materiales potentes sin dejar rastro de olor. 

¡Todo apunta a la comunicación!

Como ya vimos, esto se  trata de analizar y entender las necesidades más inmediatas del mercado, las condiciones de satisfacción que tienen tus clientes y las falencias de tu negocio. 

Así puedes empezar a enfocarte en tus atributos y replantear lo que tienes por mejorar para encontrar eso que te hace único.

¿Estás listo para prestar el mejor servicio?



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